Как выявить потребности гостя в лаунже?

Люди приходят в лаунж не только покурить кальян — за этим желанием скрываются их мотивы и потребности. У каждого посетителя они свои: кто-то хочет сменить обстановку и отвлечься от забот, второй ищет уютное место для общения, а третий наслаждается атмосферой.

БАЖЕНОВ МАТВЕЙ
Кальянный мастер Main Lounge, Пермь

Пойдем от определения сервиса. Сервис — это закрытие потребностей гостя до их появления, т.е. хороший сервис — это создание максимально комфортного времяпровождения для гостя во время которого у него не возникнет вопросов. Сервис формируется из ассортимента за полкой, качества обслуживания (никто не хочет приходить в заведение когда с вами будут общаться некорректно), а также дополнительных услуг: кухня, бар, настолки и т.д., и умения персонала найти выход из ситуации, когда заведение не может предоставить что-либо из потребностей гостя.

“Мотив” и “Потребность” гостя

Навыки сервиса держатся на двух ключевых понятиях – “Мотив” и “Потребность”. Разберёмся в этих терминах, чтобы лучше понимать желания гостя:

Мотив — это желание гостя как-то изменить своё текущее состояние, даже если он выражает его не напрямую. Например, гость говорит: "Удивите меня чем-то", но это не решение его проблемы. Возможно, он хочет попробовать новый яркий микс, а возможно хочет креативной подачи кальяна.

Потребность — это уже конкретный запрос изменить существующее положение. Например, гость просит: "Забейте мне новинку BANGER", и нам сразу всё понятно — он уже выбрал вкус, который хочет попробовать.

Каждый гость высказывает свои потребности по-разному, и этим отличается работа кальянного мастера от продавца-консультанта: в продажах чаще говорят о мотивах, а в лаунже о конкретных потребностях.

Психологи выделяют 5 основных мотивов людей:

Безопасность и Комфорт: гость знает, что в уютном лаунже ему подадут вкусный кальян, а ещё и расположение удобное — рядом с домом или с работой. Например, если он вам сообщает: “У меня сейчас будет важный созвон, я буду здесь работать” — значит гость уверен, что в вашем заведении ему будет комфортно.
Привязанность: это может быть привязанность к любимому мастеру, продукту или самому заведению. Если гость спрашивает: “Гриша сегодня работает?”, значит он ходит именно к вам, потому что ему нравится мастер.
Экономия: многие люди боятся упустить выгоду: им важно знать о всех акциях, ведь они мыслят так: “Сэкономил — значит заработал!”. Важно понимать этот мотив и объяснять какую выгоду получит гость, если будет участником в ваших акциях.
Гордость: это желание выделиться и произвести впечатление. Например: “Хочу порадовать себя тем, что удивит и меня, и девушку” — гость хочет не просто кальян, а то, что сделает его вечер особенным.
Новизна: такие гости любят всё новое: новую атмосферу, вкусы, мероприятия. Например, гость может сказать: “Я уже опытный курильщик, меня интересует то, что сейчас вышло на рынке”. Это желание всегда быть в тренде.

НИЖЕГОРОДОВ АНТОН
Старший кальяный мастер, Nargile Hookah&Lounge, Кызыл

Многие говорят, что люди, знакомые с кальянной культурой, приходят не в заведение, а к кальянщику. И это действительно так. Многие постоянники привязываются к сервису и общению одного или двух работников. Формула проста, если ты действительно можешь дать сервис и поддержать разговор с гостем, то в 90% случаев он станет твоим постоянником.

Понимать мотивы гостя — основа хорошего сервиса от кальянного мастера, чтобы их распознать, внимательно слушайте гостя и задавайте правильные вопросы.

Как работать с вопросами в заведении

Древняя мудрость гласит:

“Кто задает вопросы, тот управляет ситуацией! Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!”.

Чем больше вопросов мы задаём, тем больше информации получаем.

Вопросы бывают трёх видов:

Закрытые — на такие вопросы отвечают простыми ответами: “Да” или “Нет”. Пример таких вопросов: “Вам понравилось?”, “Делаем еще одну чашку?”, “Вам принести меню?”.
Альтернативные — это вопросы с возможностью выбора между предложенными вариантами. Например: “Классическая тяга или диффузорная?”, “Предпочитаете курить на фольге или калауде?”, “Забиваем в чашу OVERDOSE или BLACKBURN?”.
Открытые — на такие вопросы мы рассчитываем услышать развернутый ответ. Они позволяют “открыть” гостя и завязать разговор. Данные вопросы обычно начинаются со слов: “Кто”, “Что”, “Когда”, “Где”, “Сколько”, “Как”, “Чем” и т. д. Примеры: “Какой вкус выберете сегодня?”, “Расскажите, что самое важное для вас в кальяне?”, “Какие вкусы не любите?”.

Открытые вопросы — это ключ к установлению контакта и к качественному сервису. Это не значит, что нужно отказаться от альтернативных и закрытых вопросов, важно, чтобы это было не так: “Крепкий табак курите или лёгкий?”, “Любите сигарку?”, “Были уже у нас?”. С таких вопросов мы получим мало информации и потратим впустую свои ресурсы.

Перефразируем эти же вопросы в открытые: “Какой табак курите?”, “Как относитесь к сигарному листу?”, “Когда вы у нас были последний раз?”, “Почему выбрали именно наше заведение?”. После ответов гостя, мы сразу поймём кто перед нами: визуал, аудиал, кинестетик или у гостя преобладает смысловой канал коммуникаций.

Если задать подходящий открытый вопрос, мы откроем для себя: канал восприятия гостя, фильтры, через которые он общается, и его мотивы — всё это решит проблемы гостя до момента их появления.

Навыки “Активное слушание” и “Резюмирование”

Предоставить гостю качественный сервис нам поможет следующий навык:

Резюмирование — подведение итогов всего, что сказал гость, и уточнение деталей его заказа. Это простой, но эффективный способ показать гостю, что его мнение важно.

Преимущества резюмирования:

Гость может вспомнить что-то важное, что забыл сказать ранее.
Мастер может избежать ошибки и исключить любые недоразумения в заказе.
Гость начинает больше доверять мастеру, потому что видит, что его действительно слушали.

А услышать гостя нам поможет важный навык:

Активное слушание — это не просто внимательно слушать гостя, это настроиться на его волну, чтобы по-настоящему его понять. Когда мы даём гостю возможность высказаться, мы не только узнаём о нём больше информации, но и повышаем доверие к себе.

Приёмы активного слушания:

Не перебиваем гостя, а ждём, когда он закончит свою мысль.
Используем язык тела и зрительный контакт с целью показать, что мы полностью сфокусированы на госте.
Избегаем отвлекающих действий, например, не смотрим на часы и не переключаемся на посторонние вещи.
Фокусируемся на словах гостя. Внимательно слушаем и концентрируемся на том, что говорит нам гость.

Один мудрый человек сказал:

“Люди рождаются с двумя глазами и двумя ушами, но только с одним языком, значит они должны смотреть и слушать в два раза больше, чем говорить”.

В следующей статье мы расскажем, как эффективно работать с возражениями гостей и отвечать на каверзные вопросы. Не пропустите!

А если хотите больше подробностей и примеров — регистрируйтесь на курс нашей бесплатной онлайн-школы Burn School "Навыки сервиса" для кальянного мастера.