Правила работы с возражениями
Возражения неизбежны, даже если вы работаете в элитном заведении. Они возникают из-за нехватки информации или неверного подхода, а иногда — по объективным причинам, допустим в лаунже сломался кондиционер, а сейчас жаркое лето. Конечно, важно минимизировать их количество, но быть готовым к любым ситуациям — профессиональный подход.
Возражения мешают мастеру удовлетворять мотивы и потребности гостя. Разберём подробнее схему работы с возражениями:
Это цикл: если возражение не получилось отработать с первого раза, вернитесь на этап “Поймите”. Не сваливайте вину на гостя, а задайте себе вопросы как мастеру: “Что я упустил? Какой шаг продажи провалился? Какой этап в работе с возражениями не использовал?”. Главное — научиться превращать негатив в позитив и поддерживать деловой тон общения без эмоциональных реакций.
- Поймите. Внимательно выслушайте гостя, определите истинную причину и поймите суть его возражения. Используйте приём “активное слушание” и полностью сфокусируйтесь на госте.
- Присоединитесь. Задача — вызвать понимание. Используйте подобные фразы: “Я понимаю ваши эмоции насчёт этой ситуации…”, “Я разделяю ваши опасения по поводу…”.
- Аргументируйте. На этом этапе учитывайте контекст ситуации. Используйте фразу присоединения и приведите логичный аргумент. Например: “Я потратил больше времени на заказ, чтобы получился ваш любимый вкус”.
Это цикл: если возражение не получилось отработать с первого раза, вернитесь на этап “Поймите”. Не сваливайте вину на гостя, а задайте себе вопросы как мастеру: “Что я упустил? Какой шаг продажи провалился? Какой этап в работе с возражениями не использовал?”. Главное — научиться превращать негатив в позитив и поддерживать деловой тон общения без эмоциональных реакций.
БАЖЕНОВ МАТВЕЙ
Кальянный мастер Main Lounge, Пермь
Кальянный мастер Main Lounge, Пермь
Дать ему то чего ему не хватает в других заведениях — дружескую беседу, разговор о новинках,создание комфортной обстановки всегда приятно когда сразу принесут плед или принесут стакан воды когда будут принимать заказ.
Отвечаем на каверзные вопросы
Прежде чем ответить на любой из вопросов, возьмите паузу — используйте фразу-амортизатор, чтобы быстро оценить, какой именно вопрос вам задали. Например: “Спасибо за вопрос”, “Очень интересно”, “Мне часто задают этот вопрос”, “Хороший вопрос”, “Неожиданный вопрос.” Пока вы произносите такую фразу, у вас есть время, чтобы понять суть вопроса и подготовить ответ.
Каверзные вопросы — те же возражения. Гости задают их, чтобы вызвать у вас реакцию. Они делятся на три типа: зелёные, жёлтые и красные. Рассмотрим их подробнее:
Зелёные — искренний интерес. Иногда вы воспринимаете такие вопросы каверзными и сложными, потому что у вас недостаточно знаний для ответа на них, но гость просто хочет узнать больше подробностей.
Пример: “Подскажите пожалуйста, а где произвели этот табак?”
Как отвечать: легко и открыто, используйте обычную схему работы с возражениями. Если не знаете ответа, то честно признайтесь: “Хороший вопрос, я пока не знаю, но обязательно изучу и отвечу вам позже”.
Пример: “Подскажите пожалуйста, а где произвели этот табак?”
Как отвечать: легко и открыто, используйте обычную схему работы с возражениями. Если не знаете ответа, то честно признайтесь: “Хороший вопрос, я пока не знаю, но обязательно изучу и отвечу вам позже”.
Жёлтые — с негативной окраской, но с рациональным зерном. Обычно их задают люди в состоянии глубокого дискомфорта.
Примеры: “Почему вы позволяете себе садится рядом со мной?”, “Ваш кальян — полная ерунда, почему я должен платить за него свои деньги?”
Как отвечать: сохраняйте спокойствие и выбирайте подходящую тактику для ответа. Первая тактика — присоединение: “Я понимаю ваше возмущение, и моя ключевая задача — сделать так, чтобы вам было комфортно, именно поэтому я хочу предложить вам перезабивку.”. Такой подход помогает выстроить диалог и снизить градус напряжения. Вторая тактика — синхронизация, когда вы уточняете суть вопроса: “Правильно ли я понял?” и повторяете возражение. Вы не только успокаиваете собеседника, подтверждая, что услышали его, но и показываете, как звучит его формулировка со стороны, что может смягчить его настрой. Избегайте фраз вроде “Успокойтесь” или “Не нервничайте” — они только усилят раздражение и могут привести к конфликту.
Примеры: “Почему вы позволяете себе садится рядом со мной?”, “Ваш кальян — полная ерунда, почему я должен платить за него свои деньги?”
Как отвечать: сохраняйте спокойствие и выбирайте подходящую тактику для ответа. Первая тактика — присоединение: “Я понимаю ваше возмущение, и моя ключевая задача — сделать так, чтобы вам было комфортно, именно поэтому я хочу предложить вам перезабивку.”. Такой подход помогает выстроить диалог и снизить градус напряжения. Вторая тактика — синхронизация, когда вы уточняете суть вопроса: “Правильно ли я понял?” и повторяете возражение. Вы не только успокаиваете собеседника, подтверждая, что услышали его, но и показываете, как звучит его формулировка со стороны, что может смягчить его настрой. Избегайте фраз вроде “Успокойтесь” или “Не нервничайте” — они только усилят раздражение и могут привести к конфликту.
Красные — манипуляции в форме вопросов, чтобы дискредитировать вас, вывести из себя или оскорбить.
Пример: “Скажите, вы всегда оскорбляете своих гостей или только сегодня?”
Как отвечать: такие вопросы не относятся к теме разговора, поэтому можете не отвечать, чтобы подчеркнуть их некорректность. Если ответ всё же требуется или у вас игривое настроение, используйте следующие две методики. Первая — вскрыть манипуляцию с помощью вопроса: “С какой целью вы задаёте этот вопрос?” или: “А с какой целью вы хотите это узнать?”. Вторая — бесконечные уточнения, когда вы разбираете каждое слово вопроса: “Что значит оскорблять?” или “Какие гадости?”. Это может вывести манипулятора из равновесия, но требует стойкости и уверенности. Помните, красные вопросы возникают реже, если на этапе установления контакта и выявления потребностей вы завоевали авторитет.
Пример: “Скажите, вы всегда оскорбляете своих гостей или только сегодня?”
Как отвечать: такие вопросы не относятся к теме разговора, поэтому можете не отвечать, чтобы подчеркнуть их некорректность. Если ответ всё же требуется или у вас игривое настроение, используйте следующие две методики. Первая — вскрыть манипуляцию с помощью вопроса: “С какой целью вы задаёте этот вопрос?” или: “А с какой целью вы хотите это узнать?”. Вторая — бесконечные уточнения, когда вы разбираете каждое слово вопроса: “Что значит оскорблять?” или “Какие гадости?”. Это может вывести манипулятора из равновесия, но требует стойкости и уверенности. Помните, красные вопросы возникают реже, если на этапе установления контакта и выявления потребностей вы завоевали авторитет.
Важно практиковаться: составьте список часто задаваемых и неприятных вопросов, проработайте их по предложенным схемам. Выделите себе всего 20 минут на подготовку, чтобы стать уверенным и неуязвимым в общении.
В следующей статье мы поделимся фишками кальянного мастера и расскажем, как завершить контакт с гостем лаунжа так, чтобы он точно захотел вернуться!
А если хотите больше подробностей и примеров — регистрируйтесь на курс нашей бесплатной онлайн-школы Burn School "Навыки сервиса" для кальянного мастера.
А если хотите больше подробностей и примеров — регистрируйтесь на курс нашей бесплатной онлайн-школы Burn School "Навыки сервиса" для кальянного мастера.