Сервис в лаунже — как правильно оказывать?

Сервис в кальянном лаунже — это решение проблемы гостя до ее возникновения.

Кальянный мастер выясняет потребности клиента, демонстрирует заботу о нем за счет предложения выгодных и удачных позиций из меню.

Сервис достоин похвалы, если гость захотел вернуться.

НИЖЕГОРОДОВ АНТОН ДМИТРИЕВИЧ
Старший кальяный мастер, Nargile Hookah&Lounge, Кызыл

Чтобы гость остался доволен посещением кальянной, ему нужно приятное и не обязывающее общение, кальян, забитый так, чтобы это понравилось посетителю.

Чтобы приготовить кальян мечты, выясните у гостя — что он курит, какие вкусы любит и какое у него настроение.

Первое впечатление формируется на основании четырёх каналов восприятия информации: визуального, аудиального, эмоционального и смыслового. Гости обращают внимание на ваш внешний вид, настроение, голос и интонации и насколько понятные и логичные вещи вы говорите.

Излучайте дружелюбие и вовлеченность: так вы расположите гостя к себе, повысите чек и увеличите вероятность возвращения гостя в лаунж.

ДАНИИЛ ГУМЕРОВ
Кальянный мастер в сети ресторанов ТОКИО-СИТИ, Санкт-Петербург

Как рассказать о кальянах так, чтобы гость сделал заказ?

Вспомним о способах получения информации в диалоге — ими мы будем оперировать.

Есть 4 канала восприятия информации:

Визуальный — люди, у кого доминирует этот канал восприятия, доминируют в речи слова, основанные на визуальных образах: смотреть, наблюдать, картина, на первый взгляд, как видите и подобные. У визуалов при общении взгляд чаще направлен вверх.

Аудиальный — для этих людей характерно употребление слов, связанных со слуховым восприятием: голос, послушайте, обсуждать, молчаливый, тишина, громкий, благозвучный и другие. Взгляд направлен по средней линии, ровно.

Кинестетический — речь кинестетиков описывает чувства и движения: схватывать, мягкий, теплый, прикосновение, гибкий, хороший нюх и т.д. Взгляд чаще опущен вниз, но может перемещаться и быть направленным в разные места.

Смысловой — самая немногочисленная категория среди посетителей. Воспринимает информацию через рациональные вещи, цифры, знаки, логические доводы.


При общении с гостями выявляйте как они воспринимают информацию и используйте соответствующую лексику: с кинестетиками тактильные ощущения — бархатистый, теплый, обволакивающий, с аудиалами звуковые — послушайте, громкий, благозвучный, а с визуалами — красочные описания.

Не застревайте в одних и тех же словарных связках.

Используйте четкие, понятные предложения и разнообразные прилагательные, которые обострят эмоции и подогреют желание посетителя:

Вместо «Популярный вкус — Шоколадный брауни» скажите «Шоколадный брауни, популярный у наших гостей благодаря теплому вкусу с горчинкой и мягкому аромату».

Покопайтесь в памяти, чтобы достать оттуда эти слова. Мы знаем больше слов, чем используем: пассивный словарный запас — это слова, которые нам известны, но лежат на дальних полках сознания.

Активный словарный запас — это те слова, которые используем в повседневной речи.

Расширение словарного запаса предполагает не только изучение новых слов, но и извлечение уже известных из пассивного словарного запаса.

Как расширить словарный запас?

1. Читайте художественную литературу, написанную хорошим языком.

2. Придумывайте сказки. Не читайте готовые, а фантазируйте сами.

3. Играйте в лексические игры. Элиас, крокодил, поиск синонимов к словам: побеждает игрок, у которого дольше не закончатся синонимы.

4. Тезаурус. Было ли у вас, что кто-то сказал умную вещь и вы запомнили это, но так и не смогли вспомнить в будущем в подходящий момент? Заведите тезаурус — словарик-блокнот для записи фраз или выражений. Например, приложение на телефоне.

5. Пересказывайте книги, кино, сериалы. Выделяйте из этих произведений классные выводы и транслируйте их своим друзьям, родным, коллегам и знакомым. Это прокачает ваше мышление, а также научит делиться тем, что вам нравится.

Апсейл, кроссейл: повышаем чек

Отдельная большая тема в презентации кальянов в лаунже — повышение чека.

Высокий чек — результат зажигательной презентации продукта.

Однако забота о лучшем опыте посещения гостем лаунжа — это осторожное предугадывание потребностей гостя.

Используйте апсеил и кроссеил. Это увеличит лояльность гостя, даст чувство, что о нем заботятся, и сэкономит время. Сервис снимает с гостя необходимость разбираться самому, ведь есть внимательный и уже знающий продукт мастер. Кроме того, допродажи помогут удовлетворить скрытые потребности гостя.

Чем отличается одно от другого?

Апсейл — это предложение посетителю более дорогой позиции из списка: например, табака из более дорогой линейки или сигарки, чаши на фрукте для лучшего раскрытия вкуса или перезабивка чаши.

Кроссейл — это предложение сопутствующих товаров из других категорий: еды и напитков. Сразу вспоминается каскадная миксология - предложение блюда и напитка, благодаря которым вкус кальяна лучше раскрывается.

ПАНКРАТОВ ЕВГЕНИЙ
Кальянный мастер в Цоколь-лаунж, Санкт-Петербург

Не все мастера используют апсейл и кроссейл, и это ошибка.

Почему остаются мастера, которые не делают именно кроссейл? Иногда причина — недостаток эмоционального интеллекта: мастер не хочет показаться навязчивым. Иногда это психологические барьеры, связанные с непониманием разницы между понятиями «продажа» и «сервис» из первого урока и выгод дополнительной продажи.

Другая причина — сниженная мотивация, когда KPI мастера не подвязан к продаже других позиций из меню.

Теперь вам знакомы основы сервиса в лаунже. Вы знаете основные задачи сервиса и можете предотвратить проблему гостя, позаботившись о ее решении еще до ее появления.

Вы умеете установить контакт, зная индивидуальные особенности восприятия информации гостем, а также знаете, что можно предложить ему, чтобы сделать опыт посещения лаунжа незабываемым.

Как лучше понять, чего хочет гость лаунжа, и работать с возражениями — читайте в следующей статье Burn Community!
А если хотите больше подробностей и примеров — регистрируйтесь на курс нашей бесплатной онлайн-школы Burn School "Навыки сервиса" для кальянного мастера.